海底捞承认4起“强制员工自费买礼”事件，CEO将直接致歉，根源直指董事会过度激励

海底捞内部管理乱象的盖子被彻底揭开。公司公告证实，经全国范围排查，已核实存在4起要求员工（“伙伴”）自费购买礼物以应对顾客投诉的事件，涉及金额1237.9元，款项已全部返还。公司CEO将亲自向这四位员工直接致歉。这一系列事件的曝光，源于近期海底捞老员工的长文控诉，揭露了门店存在不成文的“规矩”：一旦有顾客投诉，无论责任归属，涉事员工都必须自费约500元购买礼品赔偿顾客，有员工因此累计被扣罚数千元。

海底捞在公告中将问题根源直指公司最高层，明确指出“主要责任在董事会，并非店长”。公告剖析称，多年来董事会过度激励店长，同时弱化总部职能建设，不切实际地要求店长承担过多管理职能，并对门店进行过度考核。这种压力最终传导至基层，导致门店管理层因恐惧和焦虑，将压力转嫁给普通员工，催生了强制自费买礼等违规行为。

为应对危机，海底捞已成立“员工权益保障专项小组”，持续征集违规线索，承诺对过去所有在职及离职员工遭遇的不合理处罚进行核实、退款和纠正。专项小组承诺在收到有效线索后24小时内联系反馈人。公司计划分短期和长期进行整改：短期持续核查退款；长期则计划在一年内强化中台建设，完善精益化管理，并明确将“弱化对门店的考核”。这家以极致服务和独特激励机制闻名的餐饮巨头，正面临其引以为傲的管理模式带来的反噬与深度调整。