정부, AI 기반 '공공 AX 전략' 추진…민간급 서비스 UX 혁신 가능할까

한국의 전자정부 서비스는 글로벌 톱 수준으로 평가받지만, 사용자 경험(UX) 측면에서는 민간 서비스에 비해 직관성이 떨어지고 사용성이 낮다는 비판이 지속되어 왔다. 이는 정부의 디지털 인프라와 실제 국민 체감도 사이의 괴리를 드러내는 핵심 문제로, 행정 서비스의 효율성과 접근성에 대한 근본적인 재검토를 요구하는 상황이다.

이러한 배경에서 정부는 국가AI 전략위원회를 주도로 AI를 활용한 공공 서비스의 대대적인 개선, 즉 '공공 AX 전략'을 적극 추진 중이다. 전략의 핵심은 AI 기반 민원 처리 체계를 도입하여 부처 간의 칸막이를 해소하고, 행정 서비스 전반에 걸쳐 혁신을 일으키는 것이다. 목표는 민간 서비스 수준의 직관적이고 체감 가능한 사용자 경험을 공공 영역에 구현하는 데 있다.

성공 여부는 단순한 기술 도입을 넘어, 관료제의 깊은 구조와 데이터 연동의 실질적 장벽을 어떻게 극복하느냐에 달려 있다. AI가 공공 서비스의 복잡한 프로세스를 단순화하고 접근성을 높일 수 있다는 잠재력은 크지만, 이를 실행하는 과정에서 기존 시스템과의 통합, 프라이버시 문제, 그리고 궁극적으로 국민의 실제 만족도로 이어질 수 있는지가 관건이다. 이 전략은 정부 디지털 전환의 새로운 기준을 제시할 수도, 아니면 또 다른 기술 중심의 미완성 실험으로 남을 수도 있는 기로에 서 있다.