JAL、AI導入の「試練」を乗り越え全社展開へ プロジェクト中断から利用率80％超の「JAL-AI」軌跡

日本航空（JAL）は、生成AIの本格導入において、プロジェクト中断という「試練」を経験した。当初は慎重姿勢だった同社が、なぜ全社的なAI活用「JAL-AI」へと踏み切り、社内利用率80％超という高い定着率を達成できたのか。その背景には、単なる技術導入ではなく、組織の運用プロセスと深く結びつけた戦略的な転換があった。

JALは、大規模言語モデル（LLM）と自社データを組み合わせるRAG（Retrieval-Augmented Generation）技術の導入を試みたが、当初のプロジェクトは中断に追い込まれた。原因は、技術的な課題だけでなく、AIが生成する回答の精度や信頼性を、実際の業務にどう統合するかという根本的な壁にあった。この挫折を経て、同社は「完璧なAI」を目指すのではなく、社員が日常業務で「使える」ツールの迅速な提供に重点をシフト。小規模な実証実験を繰り返し、フィードバックを即座に反映させるアジャイルな開発体制を構築した。

その結果、社内の様々な部門で利用可能な「JAL-AI」が誕生し、マニュアル検索、報告書作成、コード生成など多岐にわたる業務で活用されるようになった。利用率80％超という数字は、単なるツールの提供を超え、組織文化としてAIリテラシーが浸透しつつあることを示唆する。JALの軌跡は、AI活用に悩む多くの企業に対し、技術至上主義ではなく、人の働き方とプロセスから逆算する実践的なアプローチの重要性を提示している。