AI 자동화 ROI의 맹점…인건비 절감 너머 '보이지 않는 운영비용'이 수익률을 갉아먹는다

기업들이 AI 자동화의 투자수익률을 단순히 인력 감축 효과로만 계산하면 실제 운영비를 과소평가할 위험이 제기됐다. 8일(현지시간) IT매체 씨엑스투데이는 고객경험 업무에서 AI가 일자리를 없애기보다 보이지 않는 운영 업무로 일을 옮기며 비용 구조를 더 복잡하게 만든다고 지적했다. 핵심 문제는 AI가 작동하지 않는 것이 아니라, 기업들이 AI를 안전하고 안정적으로 지속 운영하는 데 필요한 비용을 간과한다는 점이다.

경영진과 현장의 인식 차이도 갈등 요인이다. 경영진은 인력 계획표에서 줄어든 역할만을 보지만, 현장 조직은 승인 절차와 예외 처리, 통제 업무가 늘어나는 경우가 많다. AI가 도입된 후에도 사람이 개입해야 하는 구간이 늘어나고, 이에 따른 관리 부담이 기존 인력에게 쏠리는 구조다. 자동화가 오히려 새로운 유형의 업무를 양산하며 예상치 못한 비용 증가로 이어지는 셈이다.

이러한 숨은 비용은 AI 도입 확대가 가속화될수록 더욱 두드러질 전망이다. 기업들은 자동화 투자의 효과를 측정할 때 인건비 절감뿐 아니라 운영 유지·관리 비용, 예외 처리를 위한 인력 배치, 통제 시스템 구축 비용 등을 종합적으로 고려해야 한다. 그렇지 않을 경우 AI 도입 후에도 기대했던 수익률 개선 효과를 보지 못하거나 오히려 비용 효율성이 악화되는 역설적인 상황에 직면할 수 있다.