海底捞前员工爆料：强制自费买礼抵投诉，635亿火锅首富张勇亲自道歉

一则来自前员工的爆料，撕开了海底捞这家以极致服务著称的餐饮巨头“不为人知”的一面。近日，海底捞被曝部分门店存在强制要求员工自费购买礼物作为“被顾客投诉”处罚的情况，将内部管理乱象置于聚光灯下。创始人张勇已亲自出面道歉，并承认董事会过度激励店长、弱化总部职能是根源。

爆料人蒋小姐是曾在海底捞工作6年的前员工。她控诉，其所在门店一旦出现顾客投诉，就会强制要求涉事员工自费购买礼物作为处罚，这些礼品最终会送给顾客。从她提供的记录看，购买物品包括毛巾礼盒、毛绒玩具等，单笔金额在250至500元区间，总价值近2000元。蒋小姐还指出，门店管理人员管理手法粗暴，日常在工作群频繁辱骂员工，动辄扬言开除。海底捞官方随后核查确认，全国1300余家门店中共发现四起类似事件，涉及金额1237.9元，涉事款项已全部返还。

此次事件发生在张勇今年1月重掌CEO帅印之后。在他回归前，海底捞曾推行“啄木鸟”和“红石榴”计划，旨在关停亏损门店、孵化新品牌。2025年财报显示，海底捞营收微增1.1%至432.25亿元，但归母净利润减少13.98%，为近四年来首次下跌。公司最新市值约806.56亿港元，而张勇夫妇仍以635亿元财富位居火锅首富。此次内部管理丑闻，不仅暴露了其引以为傲的“极致服务”文化背后的压力传导机制，也对公司治理与品牌声誉构成了直接冲击。